DAS MAGAZIN ZU DEN
4. SCHWEIZER DIGITALTAGEN
1. BIS 3. NOVEMBER 2020

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Die Schweizer Digitaltage

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Digitaltage Schweiz 2020

«Unsere Kunden sind unser Vorbild für Digital Banking»

Anke Bridge Haux leitet den Bereich Digital Banking bei der Credit Suisse. Zusammen mit den Kunden werden neue Angebote entwickelt.

Anke Bridge Haux treibt mit ihrem Team das Digital Banking bei der Credit Suisse voran. Dabei stehen Kundenbedürfnisse immer im Vordergrund.
Samuel Trümpy

Frau Bridge Haux, zwischen unserem letzten Interview und unserer heutigen Begegnung liegt genau ein Jahr – zwölf Monate, die vieles verändert haben. Wie haben Sie und Ihr Team diese anspruchsvolle Zeit erlebt?

Unvergleichbar dynamisch und voller Veränderungen. Die Corona-Pandemie hat nicht nur das gesellschaftliche und soziale Leben verändert, sondern hat auch einen starken Einfluss darauf, wie wir als Team zusammenarbeiten. Von einem Tag auf den anderen haben wir aus dem Homeoffice agiert und unsere Themen vorangetrieben – der Austausch untereinander fand vor allem virtuell statt. Dies hatte aber keinen Einfluss auf unsere Produktivität. Im Gegenteil: Es hat uns als Team noch stärker zusammengeschweisst. Beispielsweise konnten wir unseren Firmenkunden in enger Zusammenarbeit mit Bund und Nationalbank innerhalb weniger Tage die dringend benö­tigten Überbrückungskredite zur Verfügung stellen, und das komplett digital. Dieses Jahr wurden wir auf allen Ebenen vor eine der grössten Bewährungsproben gestellt – und als Team meistern wir diese sehr gut.

Haben Sie auch Änderungen im Kundenverhalten beobachtet?

Definitiv. Vor allem wie unsere Kunden mit uns interagieren wollen. Mit dem Ausbruch der Pandemie hat sich die Anzahl von virtuellen Kundenberatungsgesprächen verdoppelt. Die Digitalisierung hat definitiv eine neue Bedeutung bekommen. Insgesamt sehen wir einen starken Anstieg der Nutzung digitaler Kanäle durch unsere Kunden genauso wie einen Anstieg von kontakt­losem Bezahlen.

Sie haben im September ein neues digitales Angebot, CSX, angekündigt. Was hat es damit auf sich? Bietet die Credit Suisse den Digitalbanken damit nun die Stirn?

Ja. Neobanken haben gezeigt, wie man Banklösungen einfach und intuitiv zum Kunden bringen kann und sich dabei auf Nischen fokussiert. Bisher konnten alle irgendwas, aber keiner alles – nämlich einfache digitale Bank­lösungen in Kombination mit zuverlässiger, persönlicher Beratung. Mit CSX bringen wir nun das Beste aus zwei Welten in einer App zusammen – die Benutzerfreundlichkeit und Funktionalität einer rein digitalen Bank mit der Expertise und dem umfassenden Leistungsangebot der Credit Suisse als etablierte, in der Schweiz verwurzelten Universalbank.

Das Beste aus zwei Welten in einer App

Die Credit Suisse kombiniert für die Bankgeschäfte ihrer Privatkunden die Einfachheit einer App mit der Zuverlässigkeit der persönlichen Beratung.

Per Scrollen und Swipen Kontostand checken, Rechnungen zahlen, Investitionen tätigen: Mit der Lancierung der App «CSX» beziehungsweise «CSX Young» bedient die Credit Suisse ein steigendes Bedürfnis von Kunden, die ihre Bankgeschäfte unkompliziert und schnell per Smartphone erledigen wollen. Das Angebot besteht aus
einem CHF-Privatkonto, das direkt in der App eröffnet werden kann, verschiedenen Self-Service-Funktionen und einer onlinefähigen Debit Mastercard inklusive kostenloser Auslandtransaktionen. 

Die Vorteile von CSX auf einen Blick:

  • Das Basis-Angebot für Kunden, die all ihre Bankgeschäfte online abwickeln, ist kostenlos.
  • Nutzer können das Angebot ­individuell auf ihre Bedürfnisse ­anpassen, mit einem transparenten, abgestuften Preismodell.
  • Wer regelmässig Bargeld am Bancomat beziehen möchte, kann für 3.95 Fr. pro Monat die Premium Black Debit Mastercard wählen.
  • Die Entwicklung der App ist noch nicht abgeschlossen: Angebote in den Bereichen Anlage, Vorsorge und Hypotheken werden folgen, dazu kommt ein digitaler Finanzplaner.

Trotz dieses Mobile-First-Ansatzes wird Beratung bei der Credit Suisse nach wie vor grossgeschrieben. Kunden können eine solche zum Beispiel digital, per Telefon oder persönlich in Anspruch nehmen. Ganz neu hat die Credit Suisse diesbezüglich ein zukunftsweisendes Konzept entwickelt: die «Digital Bar», die bereits in der neuen
Filiale an der Zürcher Europaallee zum Einsatz kommt. Mitarbeitende führen die Kunden in die digitale Welt des Bankgeschäfts ein und ermöglichen ihnen so eine indivi­duelle und interaktive Form der persönlichen Beratung.

Wer sind für die Credit Suisse Vorbilder für das Digital Banking von morgen?

Unsere Kunden! Sie haben uns gezeigt, was ihre genauen Wünsche sind und was sie von ihrer Bank erwarten. Flexibilität, Einfachheit und Transparenz. Mit CSX bieten wir ihnen genau das: ein digitales Bankangebot, mit dem unsere Kunden ihre Bankgeschäfte einfach, schnell und bequem in einer App tätigen können – und das zu einem transparenten Preis, denn unsere Kunden bezahlen nur für das, was sie nutzen. Sie legen aber auch Wert auf professionelle, digitale Finanzberatung zu Themen wie Vorsorge, Anlegen und Finanzieren. Deshalb sind wir auch weiterhin persönlich für unsere Kunden da. Sie entscheiden selbst nach ihrem individuellen Bedürfnis wie sie mit uns interagieren möchten.

Kundenbedürfnisse verändern sich. Wie halten Sie mit den sich stets ändernden Anforderungen Schritt?

Wir stellen Fragen und hören gut zu. Was ist «flavour of the day», Hype oder Megatrend? Was Unsicherheit oder Chancenreichtum? Und für mein Team und mich besonders relevant: Was davon ist ein echtes Kundenbedürfnis? Dabei entwickeln und testen wir unsere digitalen Lösungen zusammen mit unseren Kunden im eigenen User Experience Lab.

Und was macht Ihr Team erfolgreich dabei?

Die Anpassung unserer Arbeitsweise und der eigenen Einstellung ist wichtig. Ein sich dynamisch veränderndes Umfeld können und wollen wir nicht aufhalten. Unsere Reaktion darauf schon. Entscheidungsfindung und Ideengenerierung muss in alle Richtungen möglich sein: seitwärts, diagonal und insbesondere «bottom-up». Wir nennen es «CoCreation». Mit dem Einbezug von allen Mit­- arbeitenden machen wir die kontinuierliche Weiterentwicklung unseres Angebots zur Aufgabe aller. Organisatorisch haben wir unser Retailgeschäft für Privat- und Gewerbekunden mit der Digitalisierungs- und Produkteeinheit in einem Team zusammengeführt. Dies ist einzigartig im Schweizer Markt und bietet Opportunitäten. Wir sind so noch besser aufgestellt, um unser Angebot schnell und umsetzungsstark weiter auszubauen und neue Lösungen zu entwickeln, und dies gemeinsam mit unseren Kunden.

Gutes Stichwort: Was wird 2021 bringen – was wird Sie im nächsten Jahr beschäftigen?

Wir werden unser digitales Bankangebot laufend mit weiteren Dienstleistungen und neuen Funktiona­litäten ergänzen – unter anderem im Anlage-, Vorsorge- und Hypothekarbereich. Dazu gehört ein digitaler Finanzplaner, der unsere Kunden unterstützt, ein Gesamtbild über ihre finanzielle Situation zu erhalten, um dabei beispielsweise Vorsorge­lücken zu identifizieren. Bereits ab November können sich unsere CSX-Kunden auf eine vollständig digitale Vermögensverwaltungs­lösung freuen. Und im Bereich der Hypothekarfinanzierung werden, neben Abschluss einer Neufinanzierung, auch Funktionen wie die Verlängerung von bestehenden Hypothekartranchen direkt in unserer digitalen Lösung zur Verfügung gestellt. Wichtig dabei: Sicherheit steht für uns nach wie vor an erster Stelle. Einfach und intuitiv soll es sein, jedoch ohne Kompromisse bei unseren Sicherheitsansprüchen.

Persönlich

Anke Bridge Haux leitet den Bereich Digital Banking und ist Mitglied der Geschäftsleitung der Credit Suisse (Schweiz) AG. Ihre Karriere startete sie 1999 bei der Credit Suisse. 2005 wechselte sie zur UBS in das Vermögensverwaltungs- und Investment-Banking-Geschäft. 2011 kehrte sie zur Credit Suisse zurück und hielt seitdem verschiedene Führungspositionen in den Bereichen Fremdwährungen, Bankprodukte und Digitalisierung inne. Anke Bridge Haux hat einen Masterabschluss in Finance & Economics der Universität St.Gallen und absolvierte das General Management Program (GMP) an der Harvard Business School in Boston.