LE MAGAZINE DE LA 
3e JOURNÉE DU DIGITAL
3 SEPTEMBRE 2019

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Journeé du digital 2019

Où sentez-vous de la fatigue numérique?
Proposé par La Poste

Oliver Egger, Chief Marketing Officer de PostMail, évoque les limites du numérique et les atouts du tactile.

En tant que chef du marketing de PostMail, vous êtes responsable du courrier lettres. Êtes-vous un dinosaure?
Tout au contraire. C’est justement parce que le volume de lettres diminue de 4 à 5 % par an que nous travaillons activement sur leur devenir. Ces dernières années, surtout, en tenant compte des possibilités que nous offre la numérisation. Nous donnons à nos clients le choix entre des envois en ligne ou off-line, avec pour objectif que l’information atteigne optimalement les destinataires. Car ce n’est pas parce que le volume de lettres diminue d’année en année que tout le monde veut se contenter de courrier électronique. Je ne crois pas que la lettre physique soit destinée à disparaître complètement. Par conséquent: non, je ne suis pas un dinosaure.

Pourquoi écrirais-je encore des lettres? «Chatter» est bien plus confortable et moins cher.
C’est vrai que «chatter» est moins cher et plus rapide. Mais c’est justement le nœud du sujet: on y investit moins de temps et tout est basé sur la vitesse. Qui n’aime pas recevoir des vœux d’anniversaire sous enveloppe ou une carte postale qui laisse deviner que l’expéditeur s’est donné le temps d’y penser? De ce fait, la lettre devient un produit précieux.

Quand avez-vous écrit votre dernière lettre?
Je suis accro aux cartes postales de vacances. Cet été aussi. Mes lettres manuscrites sont plutôt rares. Mais de-ci de-là j’empoigne encore la plume.

Dans quel secteur des lettres La Poste a-t-elle franchi le pas vers la numérisation?
Nous ne restons pas les bras croisés face au recul du volume des lettres. Au contraire, nous complétons sans relâche notre offre par des services numériques. C’est ainsi que nos clients peuvent piloter leurs envois en ligne, accuser réception en ligne et réaliser en ligne leurs mailings. Et nous nous chargeons ensuite de l’impression et de l’envoi. A nos clients commerciaux nous proposons des solutions axées sur l’efficacité qui combinent de façon ciblée les canaux numérique et physique.

Le numérique peut beaucoup mais justement pas tout

Où le numérique touche-t-il à ses limites?
Le numérique produit une activation optique et acoustique. Or le tactile active encore de tout autres perceptions sensorielles comme l’odorat ou ce sentiment agréable face au matériau particulier qui a été utilisé. Quand nous prenons un imprimé en main, nous nous en occupons beaucoup plus consciemment et enregistrons les contenus différemment. On ne peut pas les virer d’un simple clic. Personnellement, je remarque que je supprime le plus souvent d’un geste et sans les regarder des contenus numériques tels que les pubs. L’afflux est tout simplement excessif.

Vous abordez là la fatigue numérique. Sentez-vous cette tendance à La Poste?
Oui, c’est évident. Le numérique peut beaucoup mais justement pas tout. Des millions de clics ne signifient de loin pas des millions de chiffre d’affaires. Je l’entends dire à tout bout de champ par des clients commerciaux. On se préoccupe de nouveau davantage de la qualité des contacts. Les contacts en ligne sont certes incontournables, mais les canaux classiques ont une valeur supérieure. Mieux vaut envoyer un mailing de qualité que bombarder les clients de millions de contacts auxquels ils ne prennent pas garde.

Exemple?
Quand j’ai un mailing dans ma boîte à lettres, j’ai tendance à retourner l’enveloppe et à jeter un bref coup d’œil au dos. Du coup, je passe finalement plus de temps sur un objet physique. De nos jours, nous délivrons à peine 1,5 pli par ménage et par jour. Si bien qu’un mailing est beaucoup plus visible parce qu’il n’est pas noyé dans le raz-de-marée numérique.

Bio:

Oliver Egger (42 ans) dirige depuis février 2017 le département marketing du domaine d’activité PostMail à La Poste. Il est docteur en psychologie et se consacre avec énergie à la «customer experience» et aux solutions «cross channel» physiques et numériques.