LE MAGAZINE DE LA 
3e JOURNÉE DU DIGITAL
3 SEPTEMBRE 2019

Politique

digitalswitzerland

Société

International

Économie

Éducation

Journeé du digital 2019

UBS a-t-elle peur de la libra?
Peter Hossli et Fabian Zürcher

Patron d’UBS (Suisse), Axel Lehmann parle de la libra, nouvelle devise de Facebook, et de l’intelligence artificielle. Il explique dans quels domaines les clients préfèrent un conseil personnel.

Stefan Kaiser

Bio:

Axel Lehmann (60 ans) dirige UBS (Suisse) depuis janvier 2018. Auparavant, il était Group COO et administrateur de la grande banque. Avant d’entrer chez UBS, il a travaillé une vingtaine d’années pour le groupe d’assurances Zurich. Il a obtenu un master et un doctorat en sciences économiques à l’Université de Saint-Gall. Il a deux filles adultes.

Facebook compte 2,3 milliards d’utilisateurs de par le monde. Au premier semestre 2020 devrait débarquer sa devise, la libra. Facebook sera-t-il bientôt le plus grand banquier du monde?
Pour les politiciens et les régulateurs, ce sera un casse-tête car l’activité bancaire est très réglementée partout. Mais, au final, c’est un autre élément qui s’avère décisif: toute devise a seulement autant de valeur que la confiance qu’on lui accorde. Or, cette confiance s’acquiert d’abord auprès des clients et des consommateurs.

Combien d’employés d’UBS se feront-ils embaucher par Facebook?
En toute modestie, nous jouissons de la confiance de nos clients, nous sommes la première banque de Suisse et le premier gestionnaire de fortune de la planète. En plus, nous sommes un des plus grands centres de formation. Pour les diplômés universitaires, UBS est une super adresse. De ce fait, nos collaborateurs bien formés sont aussi convoités par la concurrence. Reste que je considère de façon tout à fait positive la perméabilité accrue entre les banques, les techfins et les fintechs. Nous avons tous des choses à apprendre les uns des autres.

Qu’arrivera-t-il au secteur financier si une grande quantité d’avoirs se déplacent dans l’univers libra?
La libra, si tant est qu’elle arrive effectivement, est une devise parallèle fondé sur un panier de devises. Dans les pays industrialisés stables, avec une infrastructure financière fonctionnelle, je ne vois guère de raisons de passer à une devise parallèle. Il pourrait en aller autrement dans des économies moins développées avec une inflation élevée. Là, une devise de substitution pourrait avoir du sens, surtout pour le trafic de paiements. Mais n’oubliez pas que le secteur financier traditionnel assure bien davantage que du trafic de paiements: des investissements, des crédits, du conseil, de la gestion de fortune, de la sécurité. Tout cela demeurera important pour la clientèle.

La libra n’est pas la seule devise née de la numérisation. Beaucoup de gens investissent en bitcoins. Quelle est la signification des cryptomonnaies pour UBS?
Nous ne recommandons pas les cryptomonnaies et ne les utilisons pas. Ce qui, en revanche, nous intéresse au plus haut point, c’est la technologie blockchain sous-jacente. Nous avons plusieurs projets pilotes à ce propos.

Vous fiez-vous aux cryptomonnaies?
Je n’ai pas de réponse simple à cette question, notamment parce qu’il existe plusieurs types de crypto­monnaies. Nous observons leur évolution avec intérêt.

Lidl entend créer un système européen de paiement par téléphone mobile, Lidl Pay. Comment une banque universelle se positionne-t-elle face à une telle nouvelle concurrence?
Cela existe déjà en Suisse avec d’autres applications commerciales. On peut recourir à TWINT ou à la carte de crédit en guise de moyen de paiement. Nous, en tant que banque universelle, proposons à nos clients non seulement UBS TWINT, mais d’autres solutions de paiement mobile comme Swatch Pay, Fitbit Pay et Garmin Pay. Au bout du compte, le processus de paiement doit être aussi facile que possible.

A l’ère de la numérisation, le principe de la banque universelle a-t-il encore du sens?
Tout à fait. Car, pour nous, la numérisation est un outil pour servir encore mieux nos clients avec toute la palette d’une banque universelle. Et ça marche. La satisfaction de nos clients qui utilisent nos produits numériques est nettement plus élevée. Et leur attachement à la banque est plus fort. Le canal numérique a désormais évolué de canal complémentaire à canal dominant.

La numérisation implique de se réinventer sans relâche. Comment adapte-t-on la banque universelle à ce crédo?
La mutation technologique est très rapide, mais numériser juste pour numériser n’est pas une solution. Il en va toujours des attentes des clients et de l’amélioration des processus. Prises ensemble, l’amélioration des processus et la satisfaction des clients sont la clé d’une croissance profitable. Et c’est à cela que nous travaillons.

Comment un paquebot comme UBS peut-il devenir un hors-bord, comme le sont les fintechs?
UBS a récemment ouvert à Zurich la plus grande «digital factory» du pays, avec de l’espace pour 600 personnes venues de divers secteurs. Des solutions y sont développées en cycle court, testées et, en parallèle, améliorées avec les clients. Cela nous rend plus rapides, plus efficaces.

Vos clients préfèrent-ils un conseil numérique ou le traditionnel conseiller à la clientèle?
Plus de 100 millions de logins par année indiquent que les clients procèdent numériquement à leurs opérations bancaires standards. En cas de décisions importantes comme l’acquisition d’un logement ou la planification de leur succession, ils souhaitent en revanche un entretien personnel avec un conseiller, le tout avec le soutien apporté par les solutions numériques.

Comment UBS réunit-elle la numérisation et les conseillers à la clientèle?
Si par le passé les conseillers s’occupaient pour l’essentiel de questions financières, ils informent aujourd’hui tant et plus sur les questions numériques et ils sont associés au développement des produits numériques. Pour leurs tâches administratives, ils sont toujours plus soutenus par
des assistants numériques, afin de pouvoir consacrer plus de temps à conseiller personnellement leurs clients. La numérisation permet d’aller plus vite à la rencontre des souhaits personnels de nos clients.

Combien de temps verra-t-on encore une filiale UBS dans chaque petite ville suisse?
La succursale demeurera essentielle pour le contact avec la clientèle. En dépit de nos canaux numériques, pour le client le besoin de conseil personnalisé en cas de questions financières complexes reste élevé, notamment en matière de prévoyance professionnelle et de financement du logement. Sur de tels sujets, plus de 80 % de la population du pays souhaitent dialoguer avec un conseiller. A noter que cette proportion se retrouve chez les «digital natives», autrement dit ceux nés en 1980 et après. Mais nous testons également de nouveaux formats de filiales. Cette année encore, nous inaugurerons dans dix localités sélectionnées de petites succursales dans lesquelles nous mettrons l’accent sur nos compétences numériques.

Comment comptez-vous atteindre les jeunes qui ont l’habitude de tout faire sur leur smartphone?
Nous aussi, nous sommes depuis longtemps une banque-smartphone et c’est justement parmi les jeunes que notre croissance est grande. Plus d’un million de téléchargements de notre app de banking mobile et le fait que nous comptons désormais plus de logins de mobile banking que d’e-banking le montrent clairement.

La Banque Cler dit que les clients peuvent se contenter de leur smartphone. Est-ce une option chez UBS?
Pour 40 % de nos utilisateurs de banking mobile, le smartphone est clairement l’interface qu’ils préfèrent.

Dans dix ans, UBS comptera-t-elle plus ou moins de personnel?
Nos études indiquent que, ces dix prochaines années, il manquera entre 300 000 et 500 000 actifs en Suisse, parce qu’on aura plus de personnes partant à la retraite que de jeunes entrant dans le monde du travail. Pour bien des entreprises, il sera dès lors difficile de dénicher assez de personnel qualifié. Il sera d’autant plus important de conserver les collaborateurs et d’investir dans ces derniers. La numérisation peut certes réduire la pénurie de personnel, mais n’oublions pas qu’elle génère aussi de nouveaux emplois. C’est notamment pour cela que notre effectif a augmenté l’an dernier de presque 500 unités.

Quels sont les emplois nouvellement créés dans votre secteur?
En Suisse, nous recrutons notamment dans la gestion de projet, l’analyse de données et la «business analysis» ainsi que dans l’ingénierie. Il existe par exemple un rôle nouveau, celui d’«analytics translator», qui vérifie que, dans un projet, tout le monde parle la même «langue»; qu’il y ait par conséquent une compréhension commune des détails techniques et des besoins des clients. Par ailleurs, nous soutenons nos collaborateurs par des offres de formation continue pour qu’ils affrontent les défis de la mutation numérique. Ainsi nous restons concurrentiels et pourrons saisir les opportunités qui se présentent.

Une banque gère des données de clients sensibles. Avec des interconnexions et une numérisation sans cesse accrues, comment s’y prend UBS pour garantir la sécurité?
La sécurité de nos applications est notre priorité numéro un. Chaque année, UBS investit de manière substantielle dans la cybersécurité. Nous avons par exemple une reconnaissance d’anomalie au niveau du comportement dans les transactions et la biométrie et nous pratiquons des mises à jour permanentes. L’utilisateur lui-même reste un des principaux facteurs de sécurité.

A quel point UBS connaît-elle ses clients sur la base de l’analyse de données?
L’analyse de données est pour nous un sujet essentiel. A l’interne, un groupe s’interroge pour chaque analyse de données sur l’adéquation aux exigences réglementaires. Lorsque nous analysons des données de client, c’est toujours pour apporter à ce client une plus-value.

Comment les clients peuvent-ils profiter de l’analyse de données que pratique UBS?
Lorsque, par exemple, nous constatons qu’un client a de la peine à saisir une facture dans son e-banking, nous lui proposons de conclure un abonnement pour cette e-facture, qu’il pourra ensuite envoyer en un seul clic.

Quels moyens auxiliaires numériques utilisez-vous pour le marathon?
J’aime courir, mais pas le marathon. Ma smartwatch avec fonction de paiement sans contact est extrêmement pratique pour manger un morceau quel que soit l’endroit.