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Journées du digital 2020

Comment la transformation digitale profite aux clients suisses d’UBS

Avec l’introduction du bureau digital, UBS entend rendre encore plus performante et efficace l’utilisation de ses ressources. Une approche favorable à l’environnement et à ses collaborateurs, mais aussi et surtout à ses clients.

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Chez UBS, le processus de transformation numérique va bon train. Objectif de la plus grande banque universelle de Suisse: instaurer à grande échelle le concept de bureau digital, à savoir un environnement entièrement numérique pour le personnel en Suisse. «Nous avons mis en place un programme qui vise à digitaliser intégralement tous nos processus commerciaux, depuis l’interface clients et tout au long de la chaîne de traitement, sans avoir à changer de support», explique Karin Oertli, COO chez UBS Suisse.

Les contrats clients peuvent ainsi être traités par voie digitale, dans le cadre d’une démarche à la fois durable et parfaitement évolutive. Des contrats supplémentaires et des volumes importants peuvent être pris en charge sans délai et sans aucun compromis en termes de qualité, permettant aux clients d’UBS de gagner un temps précieux. Mais ce n’est pas tout: où qu’ils se trouvent, ils ont également accès à un nombre croissant de services depuis leur smartphone. Et comme des robots s’acquittent progressivement des tâches répétitives en arrière-plan, les employés peuvent quant à eux se concentrer sur leurs tâches essentielles comme le conseil et l’assistance clients. Avec un service globalement plus efficace et plus rapide, la satisfaction de la clientèle augmente à son tour.

Les avantages pour les clients devraient continuer de se multiplier à moyen terme. Intitulée «Operational Excellence», l’approche d’UBS vise une utilisation efficace des ressources afin d’offrir aux clients une expérience durable et cohérente via tous les canaux. Cela inclut par exemple la question du financement de projets immobiliers, qui a d’ailleurs donné lieu à la création du service «key4 by UBS». Cette nouvelle plateforme permet de demander ou de prolonger une hypothèque en l’espace de quelques minutes.

Introduit au printemps 2020, le concept de «Digital Mailroom» a impliqué la transformation du système de courrier, qui reposait auparavant essentiellement sur le papier, en un environnement complètement digital. Un travail titanesque, auquel est venue s’ajouter l’urgence impliquée par la crise du coronavirus. Les derniers courriers, formulaires ou contrats qui existaient encore au format papier ont été transférés sur Digital Mailroom par scan ou reconnaissance optique de caractères, afin que les employés aient accès aux documents et puissent les éditer depuis chez eux (dans un environnement informatique sécurisé bien entendu). Par la même occasion, la procédure a permis d’éviter de longs délais d’attente tout en protégeant l’environnement, puisque toute la correspondance externe est à présent numérisée. Depuis le début de l’année, 366 000 courriers et 600 000 documents ont ainsi été traités via Digital Mailroom, soit une économie de deux millions de pages ou encore dix tonnes de papier.

UBS a également de plus en plus recours aux robots. Depuis le début de la pandémie de Covid-19, six de ces précieux assistants ont aidé les employés à répondre à la multitude de demandes de crédits-relais, que la banque a mis en place en très peu de temps et accordés à des PME mises à mal par la crise. Avec un délai moyen de traitement des demandes de moins de trente minutes, plus de 12 000 demandes de crédit ont ainsi pu être prises en charge dans les premières 48 heures. Au total, les employés d’UBS, aidés des robots, ont géré pas moins de 24 000 demandes.

«Nos efforts ont pour but d’aider nos clients, de faciliter l’interaction et de gagner encore en rapidité. Nous prenons également en compte le besoin accru des clients en services digitaux, et nous souhaitons y répondre par le biais de solutions innovantes et agiles», déclare Karin Oertli en précisant la stratégie robotique de la banque. À terme, UBS a pour ambition qu’aux côtés des nombreuses avancées digitales, les robots assistent les collaborateurs pour donner naissance à une gestion bancaire encore plus conviviale et plus rapide.

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