Madame Bridge Haux, un an exactement s’est écoulé depuis notre dernier entretien. Beaucoup de choses ont changé en ces 12 mois. Comment vous et votre équipe avez-vous vécu cette période difficile?

C’est une époque pleine de dynamisme sans précédents et de changements. La pandémie de coronavirus n’a pas seulement modifié la vie sociale et en société, mais elle a aussi fortement influencé notre collaboration au sein de l’équipe. D’un jour à l’autre, nous avons été contraints à faire avancer nos projets en télétravail. Nos échanges étaient alors principalement virtuels. Ceci n’a toutefois pas entravé notre productivité. Bien au contraire! Notre équipe est plus soudée que jamais. En étroite collaboration avec la Confédération et la Banque nationale suisse, nous avons, par exemple, été en mesure de verser en quelques jours seulement les crédits de transition requis d’urgence par nos clients entreprises, et ce, intégralement par voie numérique. Cette année, nous avons tous été confrontés à des défis de taille, à tous les niveaux. En tant qu’équipe, nous nous en sortons très bien.

Avez-vous remarqué des changements dans le comportement de vos clients?

Absolument. Surtout dans la manière dont nos clients souhaitent interagir avec nous. Depuis le début de la pandémie, le nombre d’entretiens virtuels a doublé. La numérisation a définitivement gagné en importance. Dans l’ensemble, nous constatons une forte hausse de l’utilisation des canaux numériques par nos clients, tout comme des paiements sans contact.

En septembre, vous avez annoncé une nouvelle offre numérique: CSX. Qu’en est-il? Le Credit Suisse fait-il ainsi concurrence aux banques numériques?

Oui. Les néo-banques ont montré comment fournir des solutions bancaires simples et intuitives aux clients tout en se concentrant sur les niches. Jusqu’à présent, toutes avaient des spécialités, mais aucune ne proposait une offre complète, à savoir des solutions bancaires numériques simples associées à un conseil personnalisé fiable. Avec CSX, nous réunissons le meilleur de deux mondes en une seule application: la convivialité et la fonctionnalité d’une banque purement numérique avec l’expertise et tous les services du Credit Suisse, une banque universelle ancrée en Suisse.

Pour le Credit Suisse, qui sont les modèles du digital banking de demain?

Nos clients! Ils nous ont précisément montré ce qu’ils souhaitent et ce qu’ils attendent de leur banque, c’est-à-dire flexibilité, simplicité et transparence. Avec CSX, c’est exactement ce que nous leur proposons: une offre bancaire numérique grâce à laquelle nos clients peuvent effectuer leurs transactions bancaires de manière simple, rapide et confortable sur une application, et ce, à un prix transparent, car nos clients ne paient que les prestations qu’ils utilisent. Ils accordent néanmoins une grande importance au conseil financier numérique professionnel par exemple en matière de prévoyance, de placements et d’investissements. C’est pourquoi nous continuons d’être personnellement disponibles pour nos clients. Ce sont eux qui décident quand ils souhaitent interagir avec nous, en fonction de leurs besoins individuels.

Les besoins des clients changent. Comment vous adaptez-vous aux changements constants des exigences?

Nous posons des questions et nous écoutons attentivement. Quelle est la saveur, la frénésie ou la mégatendance du jour? Qu’est-ce qui est source d’insécurité ou d’opportunité? Et particulièrement important pour mon équipe: Dans tout cela, quels sont les véritables besoins de nos clients? Dans ce cadre, nous développons et testons nos solutions numériques en collaboration avec nos clients dans notre propre User Experience Lab.

Qu’est-ce qui fait le succès de votre équipe?

Adapter notre façon de travailler et  l’attitude individuelle est essentiel. Nous ne pouvons et ne voulons pas éviter l’évolution dynamique de notre environnement. En revanche, nous pouvons y adapter notre réaction. La prise de décision et la génération d’idées doivent être possibles dans toutes les directions: latérale, diagonale et, en  particulier, ascendante. Nous appelons cela «CoCreation». En impliquant tous les collaborateurs, nous faisons en sorte que le perfectionnement continu de notre offre devienne le devoir de tous. D’un point de vue organisationnel, nous avons réuni notre activité de retail pour clients privés et clients commerciaux et notre unité Digitalization & Products en une seule et même équipe. Cette façon de procéder est unique sur le marché suisse et offre des opportunités. Nous sommes ainsi encore mieux parés pour étendre notre offre de manière rapide et fiable et développer de nouvelles solutions, et ce, de concert avec nos clients.

Dans ce contexte: qu’apportera 2021? Qu’est-ce qui vous préoccupera l’année prochaine?

Nous continuerons de compléter notre offre bancaire numérique par d’autres services et fonctionnalités, notamment dans les domaines des placements, de la prévoyance et des hypothèques. Notre offre comprend un planificateur financier numérique qui aide nos clients à obtenir une vue d’ensemble de leur situation financière et, par exemple, à identifier des lacunes de prévoyance. Dès novembre, nos clients CSX pourront bénéficier d’une solution de gestion de fortune numérique complète. Dans le domaine des financements hypothécaires, outre l’obtention d’un nouveeau financement, nous proposerons aussi des fonctions telles que la prolongation de tranches hypothécaires existantes, directement dans notre solution numérique. Je précise que la sécurité est toujours notre priorité absolue. L’application doit être simple et intuitive, mais sans compromis en matière de sécurité de notre part.