LA RIVISTA DELLA
3e GIORNATA DIGITALE SVIZZERA
3 SETTEMBRE 2019

Politica

digitalswitzerland

Società

Internazionale

Economia

Educazione

Giornata digitale 2019

UBS ha paura di Libra?
Peter Hossli e Fabian Zürcher

Axel Lehmann, direttore di UBS Svizzera, ci parla di Libra , la nuova valuta di Facebook, dell’intelligenza artificiale e dei casi in cui si preferisce la consulenza personale.

Stefan Kaiser

Ritratto:

Da gennaio 2018 Alex Lehmann (60) è direttore di UBS Svizzera. In precedenza è stato Group COO e membro del CdA della grande banca svizzera. Prima del suo ingresso in UBS ha lavorato circa 20 anni per il Gruppo assicurativo Zurich. Ha un master e un dottorato in Scienze economiche presso l’Università di San Gallo e ha due figlie adulte.

Signor Lehmann, Facebook conta nel modo 2,3 miliardi di utenti. Nel primo semestre del 2020 Facebook lancerà la criptovaluta Libra. Facebook diventerà la maggiore banca del mondo?
I politici e i regolatori dovranno faticare non poco perché il banking è severamente regolamentato a livello mondale. La questione decisiva è piuttosto un’altra: il valore di ogni valuta è dato dalla fiducia in essa riposta, fiducia che notoriamente va prima conquistata presso clienti e consumatori.

Quanti bancari UBS andranno a lavorare per Facebook?
In tutta modestia: abbiamo fiducia nei nostri clienti, siamo la banca leader in Svizzera e gli amministratori patrimoniali più importanti a livello mondiale. Siamo inoltre uno dei maggiori formatori. Fra i laureati, UBS è considerato un indirizzo eccellente. I nostri collaboratori ben formati sono pertanto anche ambiti dalla concorrenza. Vedo tuttavia la crescente permeabilità fra banche, techfin e fintech come un fattore assolutamente positivo. Possiamo imparare gli uni dagli altri.

Che succede al settore finanziario se la maggior parte del capitale confluisce nel mondo di Libra?
Se si dovesse giungere a utilizzare Libra, si tratterebbe di una valuta parallela, basata su un paniere monetario. Nei Paesi industrializzati con una struttura finanziaria funzionante non vedo il motivo per cui si dovrebbe passare a una valuta parallela. La situazione potrebbe invece cambiare nelle economie meno sviluppate e con un’inflazione elevata. In questi casi una sostituzione della valuta avrebbe senso, soprattutto per i pagamenti. Ma non dobbiamo dimenticare che il settore finanziario tradizionale amministra molto altro oltre ai pagamenti: crediti, investimenti, consulenza, gestione patrimoniale, sicurezza. Tutto ciò acquisirà importanza anche per i clienti.

Libra non è l’unica valuta che nasce dalla digitalizzazione. Molte persone investono in bitcoin. Cosa significano le criptovalute per UBS?
Noi non consigliamo l’acquisto di criptovalute e non le trattiamo. Siamo invece interessati alla tecnologia blockchain che ne è alla base. Abbiamo diversi progetti pilota a riguardo.

Ha fiducia nelle criptovalute?
La risposta a questa domanda non è semplice, specialmente perché esistono diversi tipi di criptovalute. Ne osserviamo lo sviluppo con interesse.

Con «Lidl Pay» Lidl punta a un proprio sistema di pagamento via cellulare per l’Europa. In che modo una banca universale affronta questi nuovi concorrenti?
In Svizzera esistono già altre App analoghe di commercianti che prevedono l’uso di TWINT o della carta di credito come mezzo di pagamento. Come banca universale offriamo ai nostri clienti, oltre a UBS TWINT, svariate altre soluzioni mobili di pagamento, come Swatch Pay, Fitbit Pay e Garmin Pay. Alla fine la procedura di pagamento deve essere comoda.

L’idea di banca universale ha ancora senso nell’era della digitalizzazione?
Assolutamente sì. Perché la digitalizzazione è per noi uno strumento per poter ottimizzare l’offerta dei servizi destinati ai nostri clienti. E inoltre funziona. La soddisfazione della clientela che utilizza i prodotti digitali è nettamente superiore. E la fidelizzazione alla banca è maggiore. Il canale digitale nel frattempo, da complementare è diventato preponderante.

Digitalizzazione significa reinventarsi continuamente. Come si adegua la banca universale a questa filosofia?
I ritmi della trasformazione tecnologica sono vertiginosi, ma la digitalizzazione fine a sè stessa non è risolutiva. Si tratta sempre delle esigenze dei clienti e del miglioramento delle procedure. La soddisfazione del cliente e l’incremento dell’efficienza sono la chiave per una crescita redditizia, due fattori a cui stiamo lavorando in qualità di banca.

Come si fa a trasformare una petroliera come UBS in un motoscafo, alla stregua delle società fintech?
A Zurigo UBS ha recentemente inaugurato la maggiore Digital Factory della Svizzera, con 600 collaboratori provenienti dai settori più disparati. Qui vengono sviluppate soluzioni in tempi brevi e al contempo testate assieme ai clienti e ottimizzate. Tutto questo ci rende più veloci ed efficienti.

I vostri clienti preferiscono una consulenza digitale o quella di tipo tradi­zionale?
Oltre 100 milioni di login all’anno attestano che i clienti effettuano le loro operazioni bancarie standard soprattutto in forma digitale. Per le decisioni importanti della vita, come l’acquisto di una casa di proprietà o la pianificazione della successione, continuano però a volere un colloquio personale con un consulente, supportato a sua volta da soluzioni digitali.

Come concilia UBS la digitalizzazione e i consulenti alla clientela?
Se in passato i consulenti avevano in particolare a che fare con questioni finanziarie, oggi forniscono sempre più spesso informazioni anche su tematiche digitali e vengono coinvolti nello sviluppo di prodotti digitali. Per i compiti amministrativi vengono di frequente supportati da assistenti digitali per avere più tempo da dedicare alla consulenza personale dei clienti. La digitalizzazione offre l’opportunità di soddisfare più rapidamente le richieste individuali dei nostri clienti.

Fino a quando in Svizzera ci saranno ancora così tante filiali UBS?
Anche in futuro la filiale sarà centrale per il contatto con i clienti. Nonostante i nostri canali digitali, i clienti richiedono spesso una consulenza personale per le questioni più complesse, ad esempio in materia di previdenza o finanziamento di una casa. Oltre l’80 % della popolazione svizzera desidera per questi argomenti uno scambio diretto con un consulente alla clientela. È interessante constatare che questa percentuale vale anche per i «digital native», ossia gli utenti nati negli anni ‘80 o precedenti. Testiamo comunque nuovi formati di filiale. Ancora quest’anno apriremo in dieci località delle piccole agenzie presso le quali ci concentreremo sulle nostre competenze digitali.

Come intendete raggiungere i giovani che sono abituati a fare tutto con lo smartphone?
Siamo da tempo anche una banca smartphone e l’interesse dei giovani nei nostri confronti è in forte crescita. Oltre un milione di download della nostra mobile banking App e il fatto che oggi contiamo un numero di login via mobile banking superiore a quello dell’e-banking, ne sono la prova.

Secondo la Banca Cler i clienti necessitano solo di uno smartphone. È una possibilità prevista da UBS?
Per il 40 % dei nostri utenti di mobile banking, lo smartphone è già l’interfaccia preferita rispetto alla banca.

Fra dieci anni UBS impiegherà in Svizzera più o meno personale?
Dai nostri studi emerge che nei prossimi dieci anni in Svizzera mancheranno fra i 300 000 e i 500 000 collaboratori perché il numero dei pensionati sarà superiore a quello dei neoassunti. Per molte imprese diventerà più difficile trovare sufficiente personale specializzato. Quindi occorre mantenere i collaboratori e investire su di loro. La digitalizzazione può ridurre questa carenza di forza lavoro, ma non si deve dimenticare che al contempo crea nuovi posti di lavoro. È anche per questo che il numero dei nostri impiegati in Svizzera, lo scorso anno è aumentato di quasi 500 unità.

Quali nuove professioni saranno create nel vostro settore?
In Svizzera reclutiamo tra l’altro personale nell’ambito della gestione dei progetti, analisi dei dati e business ed engineering. È ad esempio nata la figura dell’«analytics translator» che si assicura che nell’ambito di un progetto tutti parlino la stessa «lingua», garantendo una comprensione comune dei dettagli tecnici e delle esigenze della clientela. Inoltre supportiamo i nostri collaboratori con offerte di perfezionamento per affrontare le sfide della trasformazione digitale. In tal modo anche in futuro saremo concorrenziali e potremo cogliere nuove opportunità.

Una banca gestisce i dati sensibili dei clienti. Come può UBS garantirne la sicurezza, considerata la crescente digitalizzazione?
La sicurezza delle nostre applicazioni ha la massima priorità. Ogni anno UBS investe molto nella sicurezza informatica. Gestiamo ad esempio il riconoscimento di anomalie a livello di transazioni e identificazione biometrica e facciamo costanti accertamenti. Uno dei maggiori fattori di sicurezza continua a essere l’utente stesso.

Cosa sa UBS dei suoi clienti in base all’analisi dei dati?
L’analisi dei dati è un tema importante per noi. A tal riguardo, un organo interno preposto si occupa di valutare l’adeguatezza dei requisiti regolamentari.  Quando analizziamo i dati dei clienti lo facciamo allo scopo di offrire loro un valore aggiunto.

In che modo i clienti possono beneficiare delle analisi dei dati di UBS?
Se ad esempio ci accorgiamo che un cliente ha difficoltà con la compilazione di una fattura elettronica in e-banking, gli proponiamo di registrare i dati ricorrenti in modo da poter effettuare il pagamento solo con un clic.

Quali supporti digitali utilizza per le maratone?
Corro volentieri, ma nessuna maratona. La funzione di pagamento contactless del mio smart­watch è estremamente pratica per l’acquisto di uno snack veloce.