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Giornate digitali 2020

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Giornate digitali 2020

«I nostri clienti sono la nostra ispirazione per il digital banking»

Anke Bridge Haux dirige il settore Digital Banking di Credit Suisse. Insieme con i clienti vengono sviluppate nuove offerte.

Anke Bridge Haux e il suo team portano avanti il digital banking presso Credit Suisse. Per loro le esigenze dei clienti sono sempre in primo piano.
Samuel Trümpy

Sig.ra Bridge Haux, dalla nostra ultima intervista è trascorso esattamente un anno – 12 mesi che hanno cambiato molto il nostro mondo. Come avete vissuto Lei e il suo team questo periodo difficile?

In modo ineguagliabilmente dinamico e ricco di cambiamenti. La pandemia da coronavirus non solo ha trasformato la vita sociale, ma ha anche fortemente influito sul modo in cui collaboriamo come team. Da un giorno all’altro, abbiamo cominciato a lavorare in home office e portato avanti le nostre tematiche – lo scambio tra di noi è stato principalmente virtuale. Tuttavia, questo non ha avuto alcun impatto sulla nostra produttività. Al contrario: ha reso il nostro team ancora più unito. Ad esempio, in stretta collaborazione con la Confederazione e la Banca nazionale, siamo stati in grado di fornire ai nostri clienti aziendali, in pochi giorni, i prestiti ponte di cui c’era urgente bisogno e tutto questo in modo completamente digitale. Quest’anno ci siamo trovati di fronte a una delle sfide più grandi a tutti i livelli – e come team la stiamo affrontando molto bene.

Ha riscontrato dei cambiamenti anche nel comportamento dei clienti?

Sicuramente. Soprattutto nel modo in cui i nostri clienti vogliono interagire con noi. Con lo scoppio della pandemia, il numero delle consulenze virtuali ai clienti è raddoppiato. La digitalizzazione ha decisamente assunto un nuovo significato. Nel complesso, vediamo un forte aumento nell’uso dei canali digitali da parte dei nostri clienti, così come un aumento dei pagamenti senza contatto.

A settembre è stata annunciata una nuova offerta digitale: CSX. Di cosa si tratta? Credit Suisse ha deciso di sfidare le banche digitali?

Sì. Le nuove banche hanno mostrato il modo in cui offrire ai clienti soluzioni bancarie facili e intuitive, concentrandosi sulle nicchie. Finora tutti sapevano fare qualcosa, ma nessuno tutto: ovvero semplici soluzioni bancarie digitali  abbinate a una consulenza affidabile e personale. Con CSX riuniamo ora il meglio di due mondi in un’unica app: l’usabilità e la funzionalità di una banca puramente digitale, con la competenza e l’offerta completa di servizi di Credit Suisse come banca universale affermata e radicata in Svizzera.

Il meglio di due mondi in una sola app

Il Credit Suisse unisce la semplicità di una app all’affidabilità della consulenza personale per le operazioni bancarie della sua clientela privata.

Controllare il saldo dei conti, pagare le fatture, fare investimenti muovendo semplicemente un dito: con il lancio delle app «CSX» e «CSX Young» Credit Suisse intende soddisfare una crescente esigenza dei clienti di poter effettuare le proprie operazioni bancarie in modo semplice e rapido tramite smartphone. L’offerta è composta da un conto per privati in CHF che può essere aperto direttamente nella app, svariate funzioni self-service e una carta di debito Mastercard, abilitata per l’uso online, con transazioni internazionali gratuite incluse. 

I vantaggi di CSX in breve:

  • l’offerta di base per i clienti che desiderano svolgere tutte le loro operazioni bancarie online è gratuita.
  • Gli utenti possono personalizzare l’offerta in base alle proprie esigenze con un trasparente modello tariffario a fasce.
  • Chi desidera prelevare regolarmente denaro contante al bancomat, può optare per la Premium Black Debit Mastercard a 3.95 franchi mensili.
  • Lo sviluppo della app non è ancora concluso: seguiranno offerte nei settori degli investimenti, della previdenza e delle ipoteche, inoltre si aggiungerà anche un pianificatore finanziario digitale.

Nonostante questo approccio «mobile first», la consulenza per Credit Suisse continua a rivestire un’importanza primaria. I clienti possono beneficiare di una consulenza digitale, telefonica o dal vivo. A tal proposito, Credit Suisse ha sviluppato un nuovo concetto avveniristico: il «Digital Bar» già in uso nella nuova filiale di Europaallee a Zurigo. Il personale introduce i clienti al mondo digitale delle ope­razioni bancarie e offre loro una forma individuale e interattiva della consulenza personale.

Quali sono i modelli a cui Credit Suisse si ispira per il digital banking del futuro?

I nostri clienti! Ci hanno mostrato quali sono esattamente le loro esigenze e cosa si aspettano dalla loro banca. Flessibilità, semplicità e trasparenza. Ed è proprio quello che offriamo con CSX: un’offerta bancaria digitale con la quale i nostri clienti possono eseguire le loro operazioni bancarie in modo rapido, semplice e comodo con una app. Tutto questo a un prezzo trasparente, perché i nostri clienti pagano solo quello che usano. Ma attribuiscono anche grande importanza alla consulenza finanziaria professionale e digitale per temi quali la previdenza, gli investimenti e il finanziamento. Ecco perché continuiamo a essere presenti personalmente per i nostri clienti. Sono loro a decidere come interagire con noi in base alle loro esigenze individuali.

Le esigenze dei clienti cambiano. Come fate a stare al passo con necessità in continua evoluzione?

Facciamo domande e ascoltiamo con attenzione le risposte. Qual è la mega tendenza o la smania del momento? Cosa rappresenta incertezza o ricchezza di opportunità? E rilevante per il mio team e me in particolare: cosa di tutto ciò è una vera esigenza per il cliente? Per questo sviluppiamo e testiamo le nostre soluzioni digitali insieme ai clienti nel nostro User Experience Lab.

E cosa rende il suo team di successo?

È importante adattare il nostro modo di lavorare e di vedere le cose. Non possiamo e non vogliamo fermare un contesto che cambia in modo dinamico. Però possiamo adeguare la nostra risposta. Il processo decisionale e la produzione di idee devono essere possibili in tutte le direzioni: in orizzontale, in diagonale e soprattutto «dal basso verso l’alto». La chiamiamo CoCreation». Coinvolgendo tutti i collaboratori facciamo dello sviluppo continuo della nostra offerta un compito per tutti. A livello organizzativo abbiamo raggruppato le nostre attività retail per clienti privati e commerciali, in un unico team con l’unità di digitalizzazione e prodotti. Si tratta di un approccio unico sul mercato svizzero e offre opportunità. Ora siamo ancora meglio posizionati per ampliare la nostra offerta in modo rapido ed efficace e per sviluppare nuove soluzioni insieme ai nostri clienti.

Parola chiave: cosa porterà il 2021 – a cosa si dedicherà l’anno prossimo?

Continueremo a integrare la nostra offerta bancaria digitale con ulteriori servizi e nuove funzionalità, tra gli altri, nei settori degli investimenti, della previdenza e delle ipoteche. L’offerta includerà un pianificatore finanziario digitale che aiuti i nostri clienti ad avere un quadro complessivo della loro situazione finanziaria, ad esempio individuando le lacune previdenziali. Già a partire da novembre, i nostri clienti CSX potranno contare su una soluzione di gestione patrimoniale completamente digitale. E nel settore del finanziamento ipotecario, oltre alla stipula di un nuovo finanziamento, anche funzioni, come ad esempio l’estensione delle tranche ipotecarie esistenti, rese disponibili direttamente nella nostra soluzione digitale. In tutto questo, è importante sottolineare che per noi la sicurezza resta sempre al primo posto. La soluzione deve essere semplice e intuitiva senza tuttavia compromettere le nostre esigenze in termini di sicurezza.

Profilo

Anke Bridge Haux dirige il settore Digital Banking e fa parte della direzione di Credit Suisse (Svizzera) SA. Avvia la sua carriera nel 1999 presso Credit Suisse. Nel 2005 passa a UBS, dove si occupa di attività di gestione patrimoniale e Investment Banking. Nel 2011 torna in Credit Suisse e da allora ricopre diverse posizioni dirigenziali nei settori delle valute estere, dei prodotti bancari e della digitalizzazione. Anke Bridge Haux ha con­seguito un master in Finanza ed economia presso l’università di San Gallo e ha completato il General Management Programm (GMP) alla Harvard Business
School di Boston.