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Giornate digitali 2020

In che modo i clienti UBS svizzeri traggono vantaggio dalla digitalizzazione

Con l’introduzione dell’ufficio digitale, UBS intende utilizzare le risorse in modo ancora più efficiente ed efficace. Da questo trarranno beneficio sia l’ambiente che i collaboratori, ma soprattutto i clienti.

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Da UBS il processo di digitalizzazione è in piena realizzazione: l’obiettivo della più grande banca universale svizzera è quello di creare il ufficio digitale, un ambiente quanto più digitale possibile per il personale in Svizzera. «Abbiamo dato vita a un programma con l’intenzione di digitalizzare in modo coerente e di mappare senza interruzioni dei media i nostri processi aziendali, dall’interfaccia con il cliente all’intera catena di produzione», spiega Karin Oertli, COO di UBS Svizzera.

Tutto questo ha come risultato un’elaborazione digitale efficiente, sostenibile e completamente scalabile delle commesse dei clienti. Ulteriori incarichi e grossi volumi possono essere evasi senza perdite di tempo e di qualità. I clienti di UBS beneficiano così di un enorme risparmio di tempo, ma non solo: possono anche utilizzare sempre più servizi online da casa o fuori casa con lo smartphone. Visto che i robot si occupano sempre di più delle attività ripetitive dietro le quinte, i collaboratori possono concentrarsi maggiormente su mansioni a valore aggiunto, ovvero sulla consulenza e sul supporto ai clienti. Il servizio sarà nel complesso migliore e più veloce, contribuendo a sua volta a migliorare la soddisfazione del cliente.

A medio termine la clientela godrà di vantaggi ancora maggiori: all’insegna del termine ombrello «Operational Excellence», UBS si impegna a utilizzare le risorse in modo efficiente ed efficace per fornire ai clienti un’esperienza sostenibile e coerente su tutti i canali. Fanno parte di questa esperienza le offerte concrete come, per esempio, per il finanziamento della casa. In questo contesto si è affermato «key4 di UBS» che consente agli utenti di richiedere una nuova ipoteca o di prolungarla in pochi minuti.

Inoltre, nella primavera 2020 è stata introdotta la Digital Mailroom, la trasformazione del sistema di posta precedentemente basato soprattutto su carta in un ambiente completamente digitale. Un’impresa titanica poiché, a causa del coronavirus tutto doveva essere fatto rapidamente: le lettere, i moduli o i contratti fisici rimanenti sono stati fatti migrare nella Digital Mailroom utilizzando la scansione e il riconoscimento ottico dei caratteri, in modo che i collaboratori possano avere accesso ai documenti ed elaborarli in un ambiente informatico sicuro. Ciò ha anche il vantaggio di evitare tempi di attesa e di proteggere l’ambiente, poiché tutta la posta esterna è ora digitalizzata. Dall’inizio di quest’anno è stato possibile elaborare nella Digital Mailroom 366’000 lettere e conseguentemente 600’000 documenti che corrispondono a due milioni di pagine o all’equivalente di dieci tonnellate di carta.

Anche i robot vengono utilizzati sempre di più da UBS. Sei di questi utili assistenti sono stati costruiti e resi disponibili in pochissimo tempo con l’inizio della pandemia di coronavirus per gestire l’enorme volume di richieste di crediti transitori che la banca ha fornito nell’ambito del programma di credito Covid per le PMI. In questo modo, le richieste sono state elaborate in meno di mezz’ora e nelle prime 48 ore è stato gestito l’enorme numero di oltre 12’000 richieste di credito, in totale sono state elaborate 24’000 richieste dai collaboratori di UBS con il supporto dei bot.

«Con i nostri sforzi vogliamo aiutare i clienti a facilitare l’interazione e ad aumentare ulteriormente la velocità. In primo piano c’è anche la necessità dei clienti di servizi digitali che desideriamo soddisfare in modo innovativo e agile», precisa la COO Karin Oertli, illustrando la strategia della robotica. L’obiettivo a lungo termine di UBS: grazie all’utile supporto dato dai robot ai collaboratori, e a tutti gli sforzi nel campo della tecnologia digitale, il banking dovrebbe diventare ancora più a misura di utente e veloce.

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